مدیریت، سیاست، حقوق، معماری، اقتصاد، بیمه،.. |  آموزش، کاریابی، رایانه، وب،..  |  ورزش، تغذیه، بهداشت حرفه،.. |  پزشکی، اورژانس، دارو، روان،،.. |  مذهب، هنر، تاریخ،... 
ده اشتباه بزرگ در زمینه‌ خدمات به مشتریان

ده اشتباه بزرگ در زمینه‌ خدمات به مشتریان

پیشنهاد ما این است که همکاران رفته رفته به جای کاربرد عنوان "بیمار" به مراجعین مطب خود، این افراد را "مشتری" بدانند. امروزه واژه بیمار تنها شامل معدودی از مراجعین دندان پزشکی می شود و با ارائه خدمات مختلف زیبایی به مراجعین، "بیمار دندان پزشکی"، یک خطاب حرفه ای و درست نیست و این افراد مشتریان سیستم تلقی می شوند.

در این مقاله ده راه ساده اما موثر را برای ده مشکل مهم در زمینه‌ خدمات به مشتریان معرفی خواهیم کرد که با استفاده از آنها می‌توانید مشتریان خشمگین، بی‌حوصله و ناراضی خود را به مشتریان خوشحال بدل کنید؛ یعنی به مشتریانی که برای مصرف بیشتر محصولات‌تان نزد شما باز خواهند گشت.

1. کارکنان خود را به حد کافی آموزش نداده‌اید

مهم نیست که دو کارمند دارید یا دویست‌تا. در هر حال، باید همه‌ آنها را در زمینه‌ خدمات به مشتریان آموزش دهید.
مشتریان و ارباب‌رجوع‌ها بی‌ادبی، اطلاعات نادرست یا بی‌علاقگی از سوی کارمندان شما را تحمل نخواهند کرد. اگر برای آموزش کارکنان خود ـ از پایین‌ترین رده تا بالاترین رده‌ ـ وقت صرف نکنید، اشتباه بزرگی مرتکب شده‌اید.

2. تلاش می‌کنید تا در بحث، یکی از مشتریان‌تان را مغلوب کنید
در نظر داشته باشید که پیدا کردن یک مشتری جدید نسبت به حفظ یک مشتری قدیمی حدودا پنج‌بار بیشتر زمان و هزینه می‌برد.
وقتی صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، باید بدانید که جمله «همیشه حق با مشتری است» کاملا درست است. اگر بخواهید مشتری خود را در بحثی مغلوب کنید و بگویید که حق با او نیست و در این صورت او را برای همیشه از دست بدهید، آن وقت به ضرر خودتان کار کرده‌اید و درآمدی را از دست داده‌اید و احتمالا روی وب‌سایت‌های مختلف بدگویی‌هایی از شما خواهد شد.

3. مشتریان‌تان به شما دسترسی ندارند

اگر می‌خواهید کسب‌و‌کارتان رونق‌اش را حفظ کند، باید مشتریان‌تان به شما دسترسی داشته باشند. اگر آدم‌ها به سختی بتوانند با مرکز خدمات مشتریان تماس بگیرند یا با یکی از مدیران شما سخن بگویند، آن وقت شاید پس از آن دیگر مشتری‌تان باقی نمانند.
کسب و کارهای بسیاری ـ به‌خصوص کسب و کارهای آنلاین ـ می‌خواهند تا از مشتریان خود فاصله داشته باشند؛ اما این کسب‌و‌کارها هم برای ارتباط مستقیم با مشتریان خود افراد مخصوصی را در جاهای دیگری به جز دفتر مرکزی می‌گمارند.

4. به سیاست خود، تحت هر شرایطی، وفادار می‌مانید

هر تعاملی با مشتریان خود را فرصتی ببینید برای ساختن یک رابطه‌ شخصی ـ کسب‌وکارهای کوچک از این طریق می‌توانند بسیار تاثیرگذار باشند، در حالی که کسب‌وکارهای عظیم و بدون چهره‌ مشخص، چنین توانایی ندارند.
در حالی که حسابدار جایی از ترس از دست ‌دادن کارش می‌تواند به مشتریان بگوید «متاسفم، سیاست‌گذاری ما چنین حکم می‌کند»، اما نمایندگان و مدیران خدمات مشتریان باید بتوانند راه‌هایی برای انعطاف سیاست‌ها بیابند و این سیاست‌ها را برای ساختن روابط مثبت با مشتریان تغییر دهند. جمله‌ «اگر این کار را برای تو بکنم، باید برای بقیه هم انجام بدهم» به سرعت مشتری شما را خواهد پراند.

5. به وعده‌های خود وفادار نمی‌مانید

اگر به یکی از مشتریانتان اطمینان دهید که تا سه‌شنبه کاری را برایش انجام خواهید داد یا محصولی را تحویل می‌دهید، باید بدون هیچ برو برگردی همان سه شنبه این کار را بکنید.
اگر نتوانستید به تعهدات خود در قبال یک مشتری ــ به دلایلی خارج از کنترل شما ــ عمل کنید، آن وقت توجیه نکنید؛ تنها بگویید «متاسفیم» و پس از آن تلاش‌تان را جهت خرسندساختن مشتری به کار برید.

6. آرشیو مناسبی از مشتریان خود ندارید

اگر پی‌درپی «خانم جانسون از خیابان جکسون» را در مراوده‌های خویش «خانم جکسون از خیابان جانسون» بنویسید، مطمئن باشید که وی بعد از مدتی دیگر به کسب‌وکار با شما ادامه نخواهد داد.
در حالی که همه‌ انواع کسب و کار جایزالخطا هستند، اما تلفظ نادرست و املای غلط در مورد نام مشتریان آنها را دلزده خواهد کرد.

7. مشتریان خود را سرگردان می‌کنید و هنگام پاسخگویی، کارکنان‌تان آنها را به یکدیگر «پاس می‌دهند»

باید اطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک شما سیستمی کارآمد برای پاسخگویی به مشتریان دارد. وقتی کسی جهت یاری‌گرفتن به شرکت شما زنگ می‌زند، انتظار دارد تا نماینده‌ خدمات مشتریان اولین یا دومین نفری باشد که با وی پای تلفن سخن می‌گوید. آدم‌ها دوست ندارند پشت خط منتظر بمانند و پی‌درپی با آدم‌های مختلف سخن بگویند، یا از یک دپارتمان به دپارتمان دیگری پاس داده شوند. آن وقت مطمئن باشید که مشتریان خودشان را به بیرون از شرکت‌تان شوت می‌کنند!

8. نامه‌های از پیش‌نوشته ‌شده می‌فرستید

از آنجا که ایمیل شرکت شخصی نیست، برای همین برخی از شرکت‌ها ای‌میل‌های از پیش‌نوشته‌شده‌ای آماده می‌کنند و آنها را برای هر کس که ایمیل می‌زند، می‌فرستند ـ فارغ از اینکه موارد توضیح‌داده‌شده در ایمیل ربطی به درخواست مشتری دارد یا نه. باید در نظر بگیرید که پاسخ‌دادن به یک مشتری از سرحوصله و با صرف زمان کافی بسیار مهم است.

9. به مشتریان‌تان گوش نمی‌دهید

نمایندگان خدمات مشتریان اغلب به دقت به مشتریان خود گوش نمی‌سپارند؛ به‌خصوص وقتی مشتری از چیزی ناراحت باشد. بنابراین، آنها پاسخی معمول و رایج به مشتری می‌دهند که عموما ربطی به معضل رخ‌داده ندارد.
باید نماینده‌های ارتباطات با مشتریان را آموزش داد؛ آن هم به خصوص در هنر گوش‌سپردن و حتی یادداشت برداشتن.

10. مبانی اساسی را فراموش می‌کنید

گاه، کوچک‌ترین چیزها می‌توانند تجربه‌ مشتری از کسب‌وکار شما را به تجربه‌ای مثبت بدل سازند. برای مثال، جمله‌هایی مثل «لطفا»، «خواهش می‌کنم»، «متشکرم»، «بابت این اتفاق بسیار متاسف هستیم» و ... ساده‌اند و هیچ هزینه‌ای ندارند، اما می‌توانند تاثیرات بسیار نیرومندی ایجاد کنند.

مترجم: فرهاد امیری

Top 10 Customer Service Mistakes

DOES YOUR BUSINESS GET THUMBS DOWN FOR SERVICE?
No matter how great your company's product or service is, if your customer service skills are lacking, it won't make much difference. This is especially true in today's economy, as struggling business owners need every possible advantage over their competition. Unfortunately, far too many business owners make the same mistakes over and over again, sending their customers into the arms of their competitors.

Here are 10 simple but effective ways for small business owners to turn angry, frustrated, or dissatisfied customers into happy customers -- who come back for more!

1. NOT TRAINING YOUR STAFF PROPERLY
It does not matter whether you have two or two hundred employees, you must train everyone in the art of customer service.
Customers and clients will not tolerate rudeness, incorrect information, or apathy on the part of your staff. Not taking the time to thoroughly train ALL employees -- from the bottom to the top -- is a major mistake made by too many small businesses.

2. TRYING TO WIN THE ARGUMENT WITH A CUSTOMER
It is worth remembering that it takes five times more effort and cost to gain one new customer than it does to maintain one current customer.
When it comes to succeeding as a small business owner, it really is true that "the customer is always right." If you try to win an argument but lose a steady customer, you are punishing yourself and your business with lost revenue -- and, very likely, ensuring bad reviews on sites like Yelp.

3. BEING INACCESSIBLE TO CUSTOMERS
If you want to see repeat business, you need to be reachable by your customers. If people find it difficult to contact the customer service department or speak to a manager, they may not return.
Many businesses, especially online, try to maintain a distance from their customers, but this often backfires by sending people somewhere else where they'll get the one-on-one attention they are looking for.

4. STANDING BY YOUR POLICY ... NO MATTER WHAT
Treat every customer interaction as an opportunity to build a personal relationship -- this is one of the ways small businesses can shine where a huge, faceless corporation can't.
While the store clerk who is scared to lose his job can say "Sorry, that's our policy," customer service representatives and managers should be able to find ways to bend policies to build positive customer relationships. The phrase "If I do that for you, I'll have do to it for everyone," is one of the fastest ways to lose customers.

5. Failing to Keep Promises
If you assure a customer that something will be ready by Thursday, then it should be ready by Thursday -- no exceptions.
If you can't honor your commitments to a customer for reasons beyond your control, do not make excuses; the only words you need to remember are "We're sorry," backed up by an extra effort to make the customer happy.

6. Keeping Poor Customer Records
If you keep referring to "Mrs. Johnson of Jackson Avenue" as "Mrs. Jackson of Johnson Avenue," you can be sure that she will not continue to do business with your company
While any business can make a mistake, consistently misspelled names and similar foul-ups do not encourage regular customers to return.

7. Giving Customers the Runaround
Make sure your small business has an effecient system in place to deal with customers. When someone calls your company for help, they expect a service representative to be the first or second person to whom they speak.
People do not like being passed from one person to another on the phone, or, if in a retail location, sent from one department to another. Passing the buck is akin to passing the customer on to your competitor.

8. Sending Canned Responses
Since email is impersonal, many businesses send a form letter or a canned response that answers 10 common FAQs, none of which may apply to a particular customer. Other businesses simply ignore customer complaints hoping the customer will simply forget the issue.
These are email cop-outs, or excuses for not providing adequate customer service, and they shouldn't be happening. It is very simple for a customer representative to respond to each inquiry in a timely fashion.

9. Failing to Listen to Customers
Customer service representatives often do not listen closely to customers -- especially when the customer is upset about something. Therefore, they typically respond with an answer that does not match the problem.
Customer relations representatives need to be trained, particularly in the art of listening and even taking notes.

10. Forgetting the Basics
Sometimes, the smallest thing can make a customer's experience with your small business a positive one.
"Please," "Thank you," "We're sorry about the inconvenience," and so on are simple but much-appreciated phrases that cost nothing, take little effort, and win big points with customers when they are frustrated or angry.


Tags: مدیریت, کسب و کار, خدمت دندان پزشکی, مشتری مداری, بیماردندان پزشکی
تعداد نمایش ها: 10120
منبع: 
آل‌بیزینس دات کام
دنیای اقتصاد 2573

بازگشت به فهرست


گفتاورد نام
پریسا پیمان | Peyman, 29/02/2012 01:56:47 am
این مطلب بسیار عالی و آموزنده بود.
 
مطلب خود را بنویسید*
:) ;) :D 8) :( :| :\ :cry: :evil: :o :oops: :{} :?: :!: :idea:
محافطت در مقابل اسپم (کپچا)
بارگذاری تصویر
 

مدیریت، سیاست، حقوق، معماری، اقتصاد، بیمه،...
آموزش، کاریابی، رایانه، وب،...
ورزش، تغذیه، بهداشت حرفه،...
پزشکی، اورژانس، دارو، روان،،...
مذهب، هنر، تاریخ،...